• - Brogan v. the United Kingdom, judgment of 29 November 1988 , para. 61. ↑

• • • - مفهوم «تعهّدات مثبت» برای نخستین بار در ۲۳ ژوئیه ۱۹۶۸ میلادی در «قضیه بلژیک» به کار گرفته شد و به کارگیری آن از سوی دیوان اروپایی حقوق بشر تا ۱۹۸۵ میلادی بسیار نادر بود. دیوان در ۲۶ مارس ۱۹۸۵ میلادی در قضیه «XوY‎ علیه هلند»، این مفهوم را به عنوان وسیله ای برای اِعمال نظارت خویش به کار گرفت.. به موجب این آرا دولتها موظف شدند تا تدابیری معقول و مناسب برای حمایت از حقوق مطرح شده در معاهده اروپایی حقوق بشر اتخاذ کنند. جهت مطالعه بیشتر رجوع کنید به:

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

محمدرضاویژه، «مفهوم تعهّدات مثبت در رویّه دیوان اروپایی حقوق بشر»، فصلنامه الهیات و حقوق، شماره ۱۳،پائیز ۱۳۸۳،صص۱۰۹-۱۳۰. ↑

• - Positive Obligations. ↑

• -Matthias Klatt,“Positive Obligations under the European Convention on Human Rights “,journal Zeitschrift für ausländisches öffentliches Recht und Völkerrecht )ZaöRV( , Vol. 71 ,2011 , ۷۱۱. ↑

• - Fadeyeva v. Russia, Application No. 55723/00, Judgment of 9 June 2005, para. 96:”… the State is required to take positive measures, the choice of means is in principle a matter that falls within the Contracting State’s margin of appreciation….” ↑

• - هدایت اله فلسفی، «اجرای مقررات حقوق بین‌الملل»، پیشین، ص۳۷. ↑

• -General Comment No.15: The Right to water (art.11 and 12 of the covenant), Tweny-ninth session (2002) , (2000) UN Doc. HRI/GEN/1/Rev.9(Vol.I),(2008),para 45, p.107:” … Every State party has a margin of discretion in assessing which measures are most suitable to meet its specific circumstances…” ↑

• -General Comment No.16: The Equal Right of Men and Women to the Enjoyment of all Economic,social and Cultural Rights (art.3), Thirty- Fourth session (2005) UN Doc. HRI/GEN/1/Rev.9(Vol.I),(2008),p.120.:”… The most appropriate ways and means of implementing the right under article 3 of the Covenant will vary from one State party to another. Every State party has a margin of discretion in adopting appropriate measures in complying with its primary and immediate obligation to…” ↑

• -General Comment No.17: The Right of Everyone to Benefit from the protection of the Moral and Material Interests Resulting from any Scientific, literary or Artistic production of which He or she is the Author (art.15), Thirty-fifth session (2005) , UN Doc. HRI/GEN/1/Rev.9(Vol.I),(2008),p.134,para.47.:”… The most appropriate measures to implement the right to the protection of the moral and material interests of the author will vary significantly from one State to another. Every State has a considerable margin of discretion in assessing which measures are most suitable to meet its specific needs and circumstances…” ↑

• - General Comment No.18: The Right to work (art.6), thirty-fifth session (2005) UN Doc. HRI/GEN/1/Rev.9(Vol.I),(2008),p.148,para.37.:”…. Every State party has a margin of discretion in assessing which measures are most suitable to meet its specific circumstances…” ↑

• - General Comment No.19: The Right to social security(art.9), Thirty-ninth session (2007),UN Doc. HRI/GEN/1/Rev.9(Vol.I),(2008),p.165,para.66.:”….” Every State party has a margin of discretion in assessing which measures are most suitable to meet its specific circumstances…” ↑

• - Yutaka Arai-Takahashi, op.cit, p. 2. ↑

• -Latvia. ↑

• - در این قضیه دولت لتونی در مقام دفاع بیان می داشت که این دخالت مشروع می‌باشد چرا که بعد از آنکه این گروه و دیگر گروه ها نتوانستند اکثریت لازم برای انتخابات آزاد سال ۱۹۹۰ مجلس عالی بدست بیاوردند، ایشان تصمیم گرفتند که بر خلاف قانون اساسی اقدام به تشکیل کمیته امنیت عمومی که تلاشی برای غصب قدرت و انحلال شورای عالی بود، نمایند. لذا این موضوع بر خلاف قواعد حاکم بر جوامع دموکراتیک بود. لذا دیوان در خصوص این شکایت بیان داشت که هیچ کس مجاز نمی‌باشد که با تکیه بر مقررات کنوانسیون درجهت تضعیف و یا از بین بردن آرمانها و ارزشهای یک جامعه دموکراتیک حرکت نماید. ↑

• -Zdanoka v Latvia, judgment of 16.03.2006 , para.103. ↑

• -Mathieu-Mohin and Clefayt v. Belgium, Judgment of 2 March 1987, para. 52:”… The rights in question are not absolute. Since Article 3 (P1-3) recognises them without setting them forth in express terms, let alone defining them, there is room for implied limitations…They have a wide margin of appreciation in this sphere..” ↑

• - Yutaka A. T., The margin of appreciation doctrine and the principle of proportionality in the jurisprudence of the ECHR, op.cit , p.95. ↑

• -Living Instrument. ↑

• - interpreted in the light of the present day conditions. ↑

• -Clotilde Pegorier, Ethnic Cleansing: A Legal Qualification,Routledge, Farvardin,2012,p.29. ↑

• -Goodwin. ↑

• - Christine Goodwin v. UK, Judgment of 11 July 2002, para.74. ↑

• - Gómez-Paquiyauri Brothers v. Peru , Inter-American Court of Human Rights, , Judgment of July 8, 2004,para 65:” The Court has pointed out before that this orientation is especially important for International Human Rights Law, which has moved forward substantially by means of an evolutive interpretation of the international protection instruments…. hat evolutive interpretation is consistent …and the European Court […] have held that human rights treaties are living instruments whose interpretation must consider the changes over time and present-day conditions. ↑

• - George Letsas , “The ECHR as a Living Instrument: Its Meaning and Legitimacy”,University College London - Faculty of Laws , March 14, 2012,p. 5. ↑

• - Eva Brems , “The Margin of Appreciation Doctrine in the Case-law of the European Court of Human Rights”, Heidelberg Journal of International Law,1996, p. 304. ↑

• -Tyrer v. UK, Judgement of 25 April 1978, para. 31.:”… The Court must also recall that the Convention is a living instrument …” ↑

• - در قضیهTyrerشاکی ۱۵ ساله و شهروند انگلیس در جزیره«مان»زندگی می نمود.او توسط دیوان نوجوانان محکوم گردید.لذا دیوان اروپایی حقوق بشر در تعیین اینکه آیا مجازات های اعمالی از ناحیه دولت جزء مجازات های تحقیر آمیزمی‌باشد یا خیر و نیز اینکه آیا این مجازات ها برخلاف ماده ۳کنوانسیون تحمیل گردیده است یا خیر، به اصل زنده بودن کنوانسیون اشاره می کند. نتیجتاً دیوان حکم صادر نمود که کشور انگلستان ناقض ماده ۳ کنوانسیون می‌باشد. ↑

• -Marckx v. Belgium, Judgement of 13 June 1979, para. 41:”… Convention must be interpreted in the light of present-day conditions…” ↑

• -Loizidou v Turkey , Judgement of 23 March 1995, para. 71. ↑

• - independence ↑

• - Monica Pinto,opcit.p.255. ↑

• - بخش عمده ای از مفهوم “استقلال” تمرکز بر مکانیسم فدرالی کشور آمریکا دارد. در این حوزه مطالعات “جورج برمن ” بسیار کامل و همچنان پرچمدار تبیین اصل استقلال در ساختار فدرالی کشور آمریکا می‌باشد. جهت مطالعه بیشتر رجوع شود به:

George A Bermann.,” Taking Subsidiarity Seriously: Federalism in the European Community and the United States”, Columbia Law Review, vol 94,1994 ↑

• - Paolo G Carozza, “Subsidiarity as a Structural Principle of International Human Rights Law” , American Journal of International Law, Vol. 97,p. 39:”… subsidiarity was used to defend member states’ sovereignty against the EU..”

↑

• - Scot Macdonald and Gunnar Nielsson ,Linkages Between the Concepts of ‘Subsidiarity’ and Sovereignty, University of Southern California ,1995, p15:”… subsidiarity was used to defend member states’ sovereignty against the EU..” ↑

• ^- Clayton, H. Tomlinson. , The Law of Human Rights, Oxford, 2000, p. 285. ↑

• - Andreas Føllesdal, Birgit Peters, Geir Ulfstein, constituting Europe: The European Court of Human Rights in a National, European and Global Context,Cambridge University Press,2013, p. 93. ↑

• - George Letsas, “Two Concepts of the Margin of Appreciation”, op.cit, p. 720. ↑

• - M.E. Villiger, The Principle of Subsidiarity in the European Convention on Human Rights , in Promoting Justice, Human Rights and Conflict Resolution through International Law. Marcelo Gustavo Kohen , Martinus Nijhoff Publishers , 2007 , p. 625. ↑

• - Handyside v. United Kingdom, op.cit , para. 48:”… The Convention leaves to each Contracting State, in the first place, the task of securing the rights and liberties it enshrines…” ↑

از روزگاران قدیم تا دوره­ قاجاریه شبکه­ راه­های ارتباطی ایران و نوع وسایل نقلیه در راه­های ارتباطی گرچه به شکل ابتدایی بوده است ولی بر وفق اقتضای طبیعت ایران و نوع آب و هوای نواحی مختلف ایران تغییر می­کرده است. و راه ­ها و وسایل نقلیه از تنوع زیاد برخوردار بوده ­اند. به همین جهت سیر و سفر در راه­های ارتباطی برای ایرانیان خسته کننده نبوده و به نوعی با این شیوه انس گرفته بودند و سخت کوشی مردم ایران باعث گردیده بود تا با انواع خطرات و مشکلات که در راه­های ارتباطی با آن مواجه می­شوند به شیوه­­ای خاص در جهت رفع آن برآیند. ولی برای سیاحات و گردشگران اروپایی که در راه­های شن­زار و سنگلاخی ایران قرار می­گرفتند مسافرت بسیار سخت و خسته کننده بود و شاید انتقادات سفرنامه­نویسان سبب گردید تا تغییراتی در وضع راه­های ایران ایجاد شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در مرکز فلات ایران که همه راه­های ارتباطی به آن وصل می­شد شکل راه ­ها متفاوت بود. اصفهان در چهار راه ترانزیتی ایران قرار داشت و اکثر کاروانهای تجاری با ورود به شهر این امکان را می­یافتند تا خستگی راه را از تن بیرون کنند و پس از مدتی دوباره اقدام به سفر کنند.
وجود تعداد زیاد کاروانسراها در شهر و پیرامون اصفهان حکایت از آن دارد که اصفهان محل استقرار کاروانیان بوده و باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد. ولی متأسفانه قاجارها نمی­خواستند که همچنان عظمت و شکوه عصر صفوی را در اصفهان ببینند. به همین خاطر نه تنها به راه‌های ارتباطی آن توجه نداشتند و آن را به حال خود گذاشتند بلکه خود اقدام به تخریب آثار تاریخی شهر می­کردند.
در مجموع آنچه از تأسیسات و امکانات راه ­ها در شهر اصفهان و پیرامون آن وجود دارد به دوره‌های قبل از قاجار به خصوص عصر صفوی بر می­گردد که به تجارت و بازرگانی بسیار اهمیت می­دادند.
همین موضوع سبب شده بود تا اروپائیان نیز در راه­های ارتباطی ایران قرار گیرند و به رشد اقتصادی ایران کمک کنند. کوتاه کردن مسافت­ها و استفاده از وسایل نقلیه­ی سریع و تند از مهمترین دغدغه­ های مسافران راه ­ها در عصر قاجار بوده که جزء آرزوهای آنها بود ولی دولتمردان قاجار هیچگاه در صدد از بین بردن این دغدغه­ها نبودند و سیاستهای کشورهای استعماری چون انگلستان و روسیه باعث گردید تا در خصوص اوضاع راه­های ارتباطی ایران چاره­ای بیاندیشند و به شکل امتیاز از آن سود ببرند زیرا در تجارت و بازرگانی که با ایران داشتند مسیرهای خاکی و شن­زار برای آنها سخت و کسل کننده بود و راه آهن و راه­های شوسه می­توانست هم فاصله را کمتر کند و هم راحت­ تر و با اطمینان کالاهای خود را به مقصد برسانند.
به نظر می آید که سیاحان و سفرنامه نویسان در بدو ورود به ایران در زمینه وسایل حمل و نقل و اوضاع راه ها به مشکلات برخورد می کردند و تا پایان سفر دغدغه آنان این بود که چگونه و ازچه راهی خود یا کالاهایشان را سالم به مقصد برسانند.در مورد تاسیسات بین راهی ازجمله کاروانسراها نکته ای است که سیاحان در گزارشات خود ازآن دل نکنده اند. زیرا بهترین مکان جهت استراحت و رفع خستگی آنان بوده است.
مسیر کوهپایه - نایین
مسیر گلپایگان- اصفهان

۳) تراکنش:
این سیستم متناسب با نوع اطلاعات وارتباطات خود از بالاترین میزان ریسک برخوردار است۰دراین سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون صورتحساب،صدور چک،انتقال وجه وارایه ی صورت حساب را انجام دهد.
سوالات :
تا چه اندازه با خدمات بانکداری الکترونیکی آشنا می باشید؟
فکر می کنید برنامه های تبلیغاتی بانکداری الکترونیک محتوی بازرگانی دارد؟ (مثل استفاده از دستگاه ATM برای کسر کارمزد وکسب سود)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

آیا در برنامه های تبلیغاتی رسانه ها و تبیلیغات محیطی از محتوی آگهی خدمات عمومی استفاده می شود؟ (مثل: ساخت فیلم، انیمیشن و موسیقی برای آموزش جهت استفاده ازخدمات بانکداری الکترونیک درراستای رفاه اجتماعی)
فکرمی کنید در آگهی های بازرگانی و خدمات عمومی به مزایای استفاده ازخدمات بانکداری الکترونیک اشاره می شود؟
به اعتقاد شما بانکداری الکترونیکی تا چه اندازه توانسته به پیام های تبلیغاتی ارائه شده پایبند باشد؟
فکر می کنید اگهی های بازرگانی و خدمات عمومی توانسته فرهنگ استفاده از ابزارهای بانکداری الکترونیک را بین مردم ترویج دهد؟
آیا برنامه های تبلیغی تلویزونی به شما آگاهی کافی جهت استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بر حسب نوع فعالیت می دهد؟
به نظر شما محتوی تبلیغات برنامه تلویزیونی، تا چه اندازه توانسته خدمات بانکداری الکترونیک را مورد اعتماد معرفی کند؟
تا چه اندازه، آگهی های تلویزیونی استفاده از وب سایت های بانک های موجود را راه مناسب برای ارتباط با بانکداری الکترونیک معرفی کرده است؟
آیا نوع تبلیغات بانکداری الکترونیکی می تواند بر گروه های آموزشی کند پذیر اثر گذار باشد؟
آیا محتوی آگهی های بازرگانی و خدمات عمومی بانک ها در جهت رقابت با یکدیگر است؟
فکر می کنید تا چه اندازه، آگهی ها با وعده های ارائه شده توسط بانکها به کاربران، صداقت لازم را داشته است؟
تا چه اندازه، برنامه های تبلیغی برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک به حقوق مراجعه کنندگان به خدمات بانکداری را تاکید می کند؟
فکر می کنید سیستم های بانکداری الکترونیک سعی در برآوردن حقوق مشتری را دارد؟
۳-۲-۲-۴- فرضیه: بین تشریح خدمات بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد
پیشرفت بازاریابی رابطه‌مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‌گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت‌ مشتری سنجیده می‌شود. با توجه به فرهنگ‌های مختلف شیوه‌های حفظ رابطه با مشتریان متفاوت است در کشورهای خاورمیانه که مردمانی خون‌گرم و مهربان در آن زندگی می‌کنند، پیشینه تاریخی با قدمت بسیار دارند. برای استحکام بخشیدن به روابط خود با مشتریان به تعاملات اجتماعی و شخصی اهمیت می‌دهند.
اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات‌ها، دعوت‌های رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسم‌ها‌، شرکت در مراسم‌های‌ مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش‌حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خود قرار دهند. در این خصوص تشریح خدمات بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می‌باشد. در بانکداری نوین جهانی تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است، مشتریان بانک‌ها حق دارند از طریق رسانه‌های عمومی، خدمات بانک‌ها را بشناسند و بانک‌ها ملزم می‌باشند این خدمات را به صورت بسیار راحت و آسان و مانند کسی که برای یک شخص نابلد توضیح می‌دهند این خدمات را از اولین مرحله تا پایان آن تشریح نمایند و هرگز فکر نکنند که مشتری واقف به این امور و خدمات می‌باشد.
هرگونه تخصیص هزینه در زمینه آگاهی دادن به مشتریان از طریق جراید، یا رسانه‌های عمومی و خصوصا تشریح بانکداری الکترونیک که از نتایج شایان آن عدم حضور فیزیکی مشتری در شعب بانک، توجیه بودن مشتری از خدمات آن بانک، صرفه‌جویی در وقت، بالا رفتن سرعت کار و در مجموع باعث بهره‌وری بالا برای بانک‌ها و رضایت مشتریان خواهد شد که در سطح کلان این صرفه‌جویی‌ها مبالغ بسیار بالایی سوددهی را برای طرفین به همراه خواهد داشت.
اجرای بازاریابی رابطه‌مند و مشتری ‌مداری نوین در بانک‌ها منافع زیر را تامین می کند.
حفظ مشتری‌های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا
سوالات:
به نظر شما مسئولین خدمات بانکداری الکترونیک برای حفظ شما در آن شعبه تلاشی در خور شما انجام داده اند ؟
به نظر شما میزان سرعت استفاده از اینترنت برای خدمات بانکداری الکترونیک رضایت بخش است؟
به نظر شما بانکداری الکترونیک خدمات ارائه شده را با سرعت بیشتری انجام می دهد؟
تا چه اندازه تمایل دارید به آگهی های بانکداری الکترونیک، اعتماد نمایید ؟
به نظر شما بانکداری الکترونیکی، تا چه اندازه از توانایی و کارایی لازم برای انجام امور برخوردار است؟
کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری
به نظر شما بانکداری الکترونیک برای حفظ مشتریان خاص و با گردش بالا تلاش می کند ؟
کاهش قابل توجه هزینه‌های سپرده‌ها (منابع) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف
به نظر شما بانکداری الکترونیک هزینه سپرده ها را نسبت به بانکداری سنتی کاهش می دهد؟
۴ - جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانک‌ها
سوالات:
به نظر شما بانک کشاورزی منظور برای جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانک ها تلاش می کند؟
جذب مشتریان سایر بانک‌ها از طریق به راه‌‌اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی
تجربه ثابت نموده است که یک مشتری قدیمی راضی از سرویس و خدمات بانک به اندازه ده نفر اثرات خویش را اعمال می کند
سوالات :
تا به حال از دوستان یا آشنایان دیگر شنیده اید که این شعبه از بانک رضایت مشتریان را در همه پروسه جلب کند؟
مشتری جدید در تبلیغ و سودآوری آن بانک موثر خواهد بود.
شاخص: صنعت بانکداری در صورت هرگونه اهمال و کم‌توجهی از جانب نیروهای صف خویش به اصول کلی بازاریابی با مرکزیت و نقطه ثقل مشتری، حیات بانک در معرض خطر قرار خواهد گرفت.
سوالات:
تا بحال از سوی مشتریان دیگر بازدهی وکیفیت بالای شعبه مزبور را شنیده اید؟
سوالات:

۵-۲-۱-۱٫ انواع نیازها
انسان به گونه‌ای آفریده شده که نیازمند است و برای رفع نیازهایش به پویایی و تولید می‌پردازد. «تلاش‌های عظیم انسان، همه جواب فریادهایی است که در او غوغا کرده‌اند و پاسخ نیازهایی است که او را اسیر ساخته‌اند.»^[۷۲۲]

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

و بسته به ترکیب وجودی‌اش نیازهایش متفاوت می‌شود. «و همین ترکیب است که بیشترطلبی و بهترطلبی را در انسان ریخته و او را از رفقای دیگر جدا ساخته و نیازهای عظیم او را به او هدیه کرده‌اند، نیازهایی که تمام تلاش‌های انسان را به دوش کشیده‌اند.»^[۷۲۳]
نیازهای انسان گاهی به‌صورت نیازهای فردی هستند و گاهی نیازهای اجتماعی.
تنوع نیازها
الف. نیازهای فردی
نیازهای فردی را می‌توان این چنین تقسیم‌بندی کرد:
۱.نیازهای فیزیولوژیکی (خوراک، پوشاک، مسکن وازدواج…)؛
۲.نیازهای روانی (محبت، یقین، امنیت، مقبولیت، اعتراف و نجوا و…)؛
۳.نیازهای عالی (شناخت، قدرت، تحرک و…).
ب. نیازهای اجتماعی
نیازهای اجتماعی او را در اجتماع به‌خاطر رابطه‌ها می‌توان به دو گروه قسمت کرد:
۱.ضابطه‌ها و تنظیم؛ ۲.رهبری و تدبیر.
انواع نیازهای گسترده انسان، او را به حرکت درآورده و به‌سوی تمدن کشانده است و این نیازهای گسترده، او را از سطح زندگی روزانه و تنوع زندگی و خوشی‌ها، به مرحله تحرک و خوبی‌ها آورده است؛ بنابراین: «انسان به شهادت همه آن تنوع‌طلبی‌ها نمی‌تواند راکد بماند، نمی‌تواند آدم بماند، نمی‌تواند دلخوش باشد، نمی‌تواند بی‌درد باشد؛ که بی‌قرار است.»^[۷۲۴]
اما بازهم هرچه خوشی و عیش او در دنیا بیشتر می‌شود، نیازهایش مرتفع نمی‌شود و با وجود استعدادهای بی‌نهایت و حرکت و خلاقیت باز هم نیازهایش تأمین نمی‌شود، پس در فکر برآورده‌کردن این نیازهای اساسی بر می‌آید که متصل‌شدن به قدرت و نیرویی بالاتر از خویش است. او حرکت را آغاز می‌کند، اما به‌سمت چه چیزی؟ «فاین تذهبون.»^[۷۲۵] می‌خواهد خود را به چه چیزی پیوند بدهد؟ پس قدم در راه سلوک می‌نهد و سعی می‌کند با از خودگذشتگی تمام، خود را به آن حقیقت بی‌نهایت و هستی مطلق بپیوندد، زیرا او نیازی مافوق نیازهای این جهانی می‌یابد.
از آنچه ذکر شد می‌توان به ضرورت سلوک پی برد و چنین نتیجه گرفت:
انسان به دلیل اینکه فطرتاً کمال‌جو است و همچنین تنوع‌طلب است، پس نمی‌تواند ساکن باشد و به آن مقامی و مرتبه اکتفا کند، پس ثمره کمال‌جویی و تنوع‌طلبی‌اش حرکت و پویایی است؛ بنابراین برای رسیدن به کمال و خواسته‌هایش باید حرکت کند و آرام ننشیند؛ حتی اگر در این راه از مسیر اصلی و صراط مستقیم جدا شود و از خدای خویش دور افتد، باز هم به واسطه فطرت خداجویش و احساس نیاز به پرستش معبود، آرام و ثابت نمی‌ماند و بی‌قرار و پویا حرکت می‌کند، تا از وضع کنونی‌ خود فراتر رود. حال اگر این انسان به بیراهه نیفتد و تنها تلاشش برای رسیدن به هدف از آفرینش؛ یعنی همان عبودیت تلاش کند، این حرکت و پویایی نتیجه‌بخش خواهد بود و به سیروسلوک و پیمودن راه حق می‌ انجامد.
۵-۲-۲٫ هدف از سلوک
هر شخص بنا به دیدگاه و خط و مشی خود هدفی از سیروسلوک برای خود دارد و برای رسیدن به آن هدف به سیروسلوک می‌پردازد. در اینجا هدف از سلوک را از دیدگاه‌های مختلف بیان می‌کنیم :
۵-۲-۲-۱٫ دیدگاه عرفا
هدف عرفا از سلوک رسیدن به وحدت است، وحدت فعل، صفت و ذات.
«انسان به این حد از درک می‌رسد؛ درکی از وحدت فعل، وحدت صفت و وحدت ذات که آدمی همه حدود و مرزهای هستی را بیندازد، پرده‌های اوهام را بریزد، از آنها دور بشود و جز دوست و جز الف قامت یار در تمامی هستی چیزی نبیند.»^[۷۲۶]
وقتی انسان به این مرحله از وحدت رسید دیگر هیچ چیزی جز محبت معشوق در دلش باقی نمی‌ماند و دل سالک محل یار شده و مملو از عشق حق می‌شود؛ تمام پرده‌ها کنار می‌رود و در این زمان حقیقت اشیاء نمایان می‌شود و وجودش را نور فهم فرا می‌گیرد، پس هدف انسان عارف از سپردن راه حق رسیدن به معشوق و یکی‌شدن در حق است و کناررفتن منیت و مجذوب حق شدن.
تو را خواهیـــــم دیگر هـــــــمه هیچ تــــــــویی حــق‌الیقین دیــــگر همه هیچ^[۷۲۷]

۵-۲-۲-۲٫ دیدگاه فلاسفه
هدف فلاسفه از سلوک رسیدن به معرفت و حکمت است. «این معرفت و حکمت از درک هستی و درک وجود به‌معنای فلسفی قضیه که اهل فلسفه طالب آن هستند، هدف همه مراحل سلوکی و همه فعالیت‌های ذهن سالک است.»^[۷۲۹]
فلاسفه به‌دنبال دلیل و منطق برای هستی و آفرینش هستند و از راه عقل در پی شناخت مبدأ آفرینش است و تمام سعی و تلاششان رسیدن به حکمت و معرفتی برای شناخت ذات ربوبی‌ست.
۵-۲-۲-۳٫ دیدگاه اهل اشراق
اهل اشراق شهود جمال و جلال حق را طالبند.گاهی در ادعیه به چنین مضامینی بر می‌خوریم: «و اقرر اعیننا یوم لقائک: روشن کن دیده‌های ما را روز ملاقاتت»^[۷۳۰]؛ «و قرت با النظر الی محبوبهم اعینهم: و چشمشان به دیدار محبوب روشن است.»^[۷۳۱]
اهل اشراق در آرزوی ملاقات و دیدار روی یاراند و برای آن لحظه‌شماری می‌کنند و حاجت و خواسته‌شان دیدن روی محبوب است: «و رضاک بغیتی و رؤیتک حاجتی و جوارک طلبی: مقصودم خشنودی توست و حاجتم دیدار توست و خواسته‌ام در جوار توست.»^[۷۳۲]
«و اقررت اعینهم باالنظر الیک یوم لقائک: و دیدگان آنها را در روز لقائت به درگاهت روشن کردی.»^[۷۳۳]
۵-۲-۲-۴٫ دیدگاه علماء اخلاق
علماء اخلاق نیز اخلاق الهی را طالب هستند. آنها سعی می‌کنند از صفات نکوهیده و ناپسند دوری کنند و می‌خواهند صفات الهی را در خود نشان دهند.
۵-۲-۲-۵٫ از دیدگاه قرآن
و اما هدف از آفرینش آدمی از دیدگاه قرآن عبودیت است: «و ما خلقت الجن و الانس الا لیعبدون: و ما جن و انس را خلق نکردیم مگر برای عبادت.»^[۷۳۴] خداوند هدف از آفرینش انسان را عبودیت و بندگی می‌داند و این عبودیت و بندگی به قرب الهی منجر می‌شود و این همان هدف اصلی سلوک است که امامان شیعه در دعاهای خویش آن را از خداوند طلب کرده‌اند: «و استعلمنی بما تسئلنی غدا عنه و استفرغ ایامی فیما خلقتنی له: و مرا به آنچه فردای قیامت بدان بازخواست کنی مشغول دار و روزهایم را تنها به‌خاطر آنچه برای آن خلقم کردی فارغ ساز.»^[۷۳۵]

یکی شدن را می توان همان حمایت کردن درنظر گرفت که درواقع مشتریان نقش تبلیغات زنده را برای سازمان بازی می کنند. سازمان را تمجید کرده و آن را به دیگران پیشنهاد می کنند. البته، پیشنیاز این مسئله، داشتن روالی مشخص و کارآمد در وضعیت سرویس، کیفیت، قیمت وغیره است. ایجاد وفاداری با سرویس‎ها و محصولات ضعیف غیرممکن است (دلفانی و دیگران، ۱۳۸۴).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۹-۱-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری
با آگاهی از این موضوع که موفقیت سازمان مستقیماٌ به میزان رضایت مشتری ارتباط دارد، امروزه سازمان‌های زیادی به دنبال یافتن پاسخی در ارتباط با میزان توانایی خود در تامین انتظارات مشتریان هستند. رضایت مشتری بعنوان ابزاری برای تداوم وفاداری مشتری به خدمت گرفته می شود. لازمه بررسی رضایت مشتری، ارزیابی اطلاعات مربوط به درک مشتری از برآورده شدن یا عدم برآورده شدن نیازمندی هایش از سوی سازمان است، این موضوع باید شامل تعیین نیاز و استفاده از روش های کاربردی مانند فنون آماری باشد. وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه های پایین است. در صورت نارضایتی مشتری، ضمانتی برای وفادار ماندن مشتری وجود ندارد. حتی رضایت مشتری هم بعنوان وفاداری او نمی باشد، زیرا هستند بسیاری از مشتریان که بطور آگاهانه در جستجوی تغییر می باشند. بنابر این، انتظارات را می بایست برآورده نمود و حتی به منظور تداوم همکاری، می بایست فراتر از انتظارت مشتری حرکت نمود. مدیریت شکایات مشتریان یکی از عوامل اثر گذار بر روی رضایت و وفاداری مشتری محسوب می شود، اما اغلب به فراموشی سپرده می شود. پایین بودن میزان شکایات، ضرورتاً به معنای رضایت مشتری نیست در این مدیریت شکایات مشتریان یکی از عوامل اثر گذار بر روی رضایت و وفاداری مشتری محسوب می شود، اما اغلب به فراموشی سپرده می شود. پایین بودن میزان شکایات، ضرورتاً به معنای رضایت مشتری نیست در این : ارتباط، مدیریت ناکارآمد شکایات می تواند باعث بوجود آمدن چنین وضعیتی شده باشد (مقصودی، ۱۳۸۲).
برخی از محققان بیان میکنند که رضایت از محصول یا خدمات ارائه شده عامل اصلی وفاداری مشتری است. چن و همکاران^[۶](۲۰۰۹) بیان میکنند که رضایت مشتری یک نوع ارزیابی از سازگاری بین انتظارات قبلی و عملکردها در مور ارزیابی ارائه خدمات است. برا این اساس ارزیابی مثبت از محصول یا خدمات دلیلی عمده برای ادامه رابطه برای تقاضای محصولات یا خدمات شرکت و وفاداری است. در صورت احراز تمام شرایط رضایت مشتریان، احتمال بیشتری برای خرید مجدد، کاهش حساسیت به قیمت، توسط آنها و در اصطلاح موجب تبدیل آنها به مشتریان وفادار می شود (اراکلی و همکاران، ۲۰۱۳).
۲-۱۰-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان
امروزه ارزش آفرینی برای مشتری درجهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی استکه مشکلی از مشتری را حل و رفع می کند و نیازی را برآورده می سازد. اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی توانند به انتظارات و خواسته‎های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است و تنها ازطریق فرایندهای شرکتمی توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد.
به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود، کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‎شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.
در دنیای امروزکارایی و اثر بخشی فرآیندهای سازمان، سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان کارائی و اثربخشی فرآیندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راه های افزایش اثر بخشی فعالیتهای سازمان، بهبود کیفیت خدمات یا بعبارتی تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. رضایت مشتری هدف اصلی اکثرسیستم های مدیریتی می باشد زیرا در این سیستم ها مشتریان در ابتدا و انتهای فرآیندها قرار دارند. از یکسو، شناسایی سیستماتیک نیازمندیهای مشتری یک الزام قطعی است و از سوی دیگر، اطلاعات مربوط به رضایت مشتری متغیری استکه در ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت مورد بررسی قرار می گیرد. در این خصوص مدیریت ارشد نقش ویژه ای نسبت به تامین خواسته های مشتری جهت دستیابی به رضایت وی را ایفا می کند (مرادی، ۱۳۸۹).
۲-۱۱-رضایت سنجی مشتری
چنانکه اشاره شد در بازار امروز سود آوری ورشد سازمانها، رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت مشتریان دارد. یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلبرضایتمشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است. در این مرحله واحد بازاریابی سازمان عرضه کننده راساً یا از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظر سنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده کالا و خدمات دریافتی را می سنجد . درجه رضایت مشتریان، علاوه بر اینکه میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی، به بخشی از هدفها را نشان میدهد، امکان اصلاح و بهبود کیفیت وروشها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می کند. به دلیل اهمیت روز افزون سنجش رضایت مشتری، برخی سازمانهای عرضه کننده برنامه های دوره ای مناسبی برای این فعالیت طراحی کرده اند . البته هنوز سازمانهای زیادی وجود دارند که به دلیل ناباوری نسبت به این موضوع مهم، هرگونه پرداخت و تحمل هزینه را در این باره بی مورد می‎دانند. این سازمانها باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می تواند در آینده نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود (مرادی، ۱۳۸۹).
یکی از ارکان مهم سیستم استانداردهای ایزو ۹۰۰۱ و ایزو ۲۰۰۰ بحث اندازه گیری و تحلیل است. در هر سازمان پس از تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمت و باید با تمهیدات گوناگون و با بهره گرفتن از ابزار و روشها و سیستم های مختلف و با طرح ریزی برنامه های نظر سنجی و اجرای آن، میزان رضایت مشتری از ابعاد مختلف بدست آمده و مورد سنجش و ارزیابی قرار گیرد. در واقع شریان حیاتی چرخه رضایت مشتری در همین قسمت است . چرا که خروجی های این تجزیه و تحلیل است که سازمان را در رفع عیوب و نواقص کار خود و پیشرفت در جهت بهبود مستمر و نیل به اهداف کلان خود و وفادار نگهداشتن مصرف کنندگان و جذب مشتریان جدید رهنمون می سازد. مدیریت شکایات مشتریان واضح است که در هر شرایطی حتی در حالت ایده آل نیز یک سازمان یا عرضه کننده نمی تواند بدون ناراضی بوده و همه مشتریان از عملکرد آن راضی باشند . نکته مهم در اینجا این است که غالباً مشتری ناراضی، شکایت خود را به سازمان انتقال نمی دهد بلکه با منتقل کردن احساس و نارضایتی خود به اطرافیان، تبلیغات منفی صورت داده و جو ذهنی جامعه را نسبت به آن سازمان یا عرضه کننده، مسموم و منحرف می کند از طرف دیگر توجه به این نکته حائز اهمیت است که از دید کلان، مشتری ناراضی، کسی است که بدون دریافت هزینه، مشکلات و ضعفهای سازمان را برایشبازگو می کند و بازتاب این اطلاعات می تواند و باید سازمان را به سمت و سوی بهبود مستمر هدایت کند . چنانچه خواسته باشیم از این مهم، حداکثر بهره برداری را برده و در عین حال مشتری خود را از دست ندهیم باید با ایجاد یک سیستم مدیریت شکایت مشتری و با جلب رضایت مشتری شاکی، او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنیم (کرمانشاهی، ۱۳۸۸).
۲-۱۱-۱-مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه
محققان تلاش کرده اند تا مدلهای خاصی را برای صتعت بیمه ارائه کنند که از آن جمله می‌توان به تلاش دو کشور یونان و کنیا برای طراحی مدلی برای سنجش رضایت مشتریان اشاره کرد. این مدل در مقایسه با مدل‌هایی مانند شاخص ملی رضایت مشتری در آمریکا، شاخص ملی در اروپا و سوئیس، یک مدل اندازه گیری بسیار ساده است که فقط در پی اندازه گیری شاخص هایی است که فرض می‌شود بر رضایت مشتری تأثیر گذار هستند. بنابر این این مدل در پی تعین متغیرهای مؤثر بر رضایت مشتریان نیسست و به همین دلیل، هنگام ارائه نتایج نمیتواند به درستی مشخص کند که چه عواملی بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری دارند.
در ایران نیز مدل هایی برای اندازه گیری رضایت مشتریان در صنعت بیمه طراحی شده است که برای نمونه می توان به مدلی که شرکت بیمه دانا طراحی کرده اشاره نمود که برای تعیین عوامل موثر بر رضایت مندی بیمه گذران بیمه های درمان طراحی شده است. در این مدل، هفت شاخص حق بیمه، ارائه خدمات و تسهیلات، اطلاع رسانی، وضعیت رفتاری کارکنان، نحوه پرداخت خسارت، سرعت عمل و مهارت کارکنان، عوامل موثر بر رضایت مشتریان در نظرگرفته شده اند. بررسی دقیق تر این مدل گویای آن است که این مدل نیز یک مدل اندازه گیری است که قادر به شناسایی تاثیر روابط بین متغیرهای پنهان بر یکدیگر نیست. سنجش رضایت مشتری با هر کدام از مدل های نام برده نتایج متفاوتی رابرای یک سازمان به وجود می‎آورد؛ زیرا هر کدام از آنها عوامل متفاوتی را به عنوان عوامل موثر و تشکیل دهنده ی رضایت مشتری باعث می شود که مدیران مسؤل دچار سر درگمی شوند و ندانند که از کدام مدل باید برای سازمانشان استفاده کنند. به بیان دیگر، مدلی که بتوانند همه ی شاخص های اثرگذار بر رضایت مشتریان را به خوبی بسنجد، برای سازمانی که در مسیر تعالی گام بر می دارد یک نیاز ضروری محسوب می شود. راه حل رفع این نقیصه، طراحی مدلی است برای سنجش رضایت مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات سنجیده شود و همچنین تعیین شود که مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند و کدام جنبه یا جنبه هایی موجب نا رضایتی آنها می شود (نیاکان لاهیجی، ۱۳۹۱).
۲-۱۱-۲-روش های اندازه گیری رضایت مشتری
رضایت مشتری را می توان بوسیله شاخصهای اندازه گیری غیر مستقیم یا مستقیم تعیین نمود. سه تکنیک در بررسی مستقیم اندازه گیری رضایت مشتریان وجود دارد که شامل :
۱-پرسشنامه ۲-مذاکره تلفنی ۳- مذاکره حضوری
برخی از شاخص های غیر مستقیم عبارتند از:

• • میزان فروش محصول یا خدمات

• • تعداد پاسخ های با نمره خوب

• • نرخ تکرار خرید توسط مشتری

• • تعداد شکایات

• • سهم مشتریان دائمی

• • سهم بازار

• • سهم پیشنهادات

• • نرخ از دست دادن مشتری

ارتباط با مشتری و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از طریق ملاقات با مشتریان، حضور در محل کار یا امکان ارتباطی مثل نمایشگاه ها و… می تواند سودمند باشد. بررسی نشریات تخصصی، جست و جو در اینترنت از راه های دیگر جمع آوری اطلاعات در رابطه با نیازهای مشتری می باشد. در اکثر سیستم ها نه تنها نیازمندی‎های اشاره شده توسط مشتری (نیازهای تصریحی) بلکه نیازمندی های فراتر از آن (نیازهای مشعوف کننده ) نیز باید مورد توجه و بررسی قرار گیرد. در حالت کلی، نیازمندی های مشتری شامل موارد زیر است :
۱-نیازمندیهایی از محصول یا خدمات که توسط مشتری معین شده اند( نیازهای تصریحی)
۲- نیازمندیهایی از محصول یا خدمات که توسط مشتری معین نشده اند، اما برای استفاده مورد نظر ضروری اند( نیازهای تلویحی)
۳- نیازمندیهایی از محصول یا خدمات که سبب می شود مشتری از دریافت آن مشعوف گردند. (نیازهای مشعوف کننده)
۴- الزامات مربوط به محصول شامل نیازمندیهای قانونی و مقرراتی.
علاوه بر این تکنیک هایی جهت اطمینان از درک نیازهای مشتری و پیش بینی اشتباهات احتمالی جهت رسیدن به هدف اصلی که جلب رضایت مشتری است، می توان بکار گرفت. (کاوسی و دیگران، ۱۳۸۴).
۲-۱۲-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه
رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می‎کند(Reichheld, 1996); بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است. بحث رضایت بیمه گذاران –به عنوان مشتریان شرکت های بیمه–ازکیفیت خدمات این شرکت ها –درنهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود. همان طور که کیفیت خدمات با مفهوم رضایتیا عدم رضایت مشتری ارتباط بسیار نزدیکی دارد(Mowen,1994)، کیفیت خدمات بیمه ای نیز با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد.فرایند کلی رضایت مشتری باید به منظور بهبود وافزایش روابط استراتژیک آن، به طور دقیق آنالیز، درک ومدیریت شود(Winnie&Kanji, 2001). به اعتقاد هلیر و همکارانش رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات ونیازهای مرتبط با خدمات برای مشتری است. یی رضایت را حالتی می داند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می شود; به عبارتی دیگر رضایت را می توان به عنوان فرایند درک وارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد. یکی از عوامل موثر بر رضایت مشتری در مدل ای سی اس آی، کیفیت ادراک شده از خدمت است. در ادبیات سازمان های خدماتی، کیفیت، مترادف کیفیت ادراک شده در نظر گرفته شده است که همان قضاوت مشتری در مورد تعالییا برتری کلییک پدیده است.(Kang, 2006 ) . البته این رویکرد از کیفیت، متفاوت از کیفیت عینی است که شامل ارزیابی عینییک رویدادیا شیء می باشد.کیفیت ادارک شده، نوعی نگرش است که در اثر مقایسه انتظارات با عملکرد ادراک شده حاصل می گردد. کراس بای و همکارانش معتقدند: کیفیت هیچ معنی و مفهومی به جز هر آنچه واقعا مشتری می خواهد، ندارد; به عبارت دیگریک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد . کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. به رغم تاکیدی که در ادبیات موضوع بر این رویکرد از کیفیت شده اما هنوز مفهوم کیفیت ادراک شده یک مفهوم مبهم باقی مانده است (Brady &Cronin, 2001) مطالعات متعددی در خصوص ایجاد کیفیت خدمات انجام شده و با توجه به دیدگاه های متفاوت، ابعاد مختلفی پیشنهاد شده است . گرون روس شش مشخصه را برای کیفیت ادراک شده خدمات بیان کرده است تا راهنمایی برای سایر تحقیقات تجربی و مفهومی باشد: تبحر ومهارت، نگرش ها و رفتارها، دسترسی و انعطاف پذیری، قابلیت اطمینان و اعتماد، اصلاح خدمات و شهرت و اعتبار . پاراسورامان و همکارانش نیز ده عامل را برای ارزیابی کیفیت خدمات پیشنهاد کرده اند که عبارتند از (Chen & Ting , 2002) : ملموسات، قابل اطمینان بودن، پاسخ گویی، شایستگی، احترام، قابل اعتماد بودن، امنیت، قابلیت دسترسی، ارتباط با مشتری و درک مشتری . توجه به این نکته مهم استکه مشتری فقط بر آنچه که دریافت می کند ( جنبه فنی ) تاکید ندارد بلکه جنبه اجتماعی فرآیندیعنی چگونگی تعامل فروشنده با خریدار نیز حائز اهمیت است، به گونه ای که رفتار عرضه کننده خدمات یکی از مشخص ترین عوامل در حداکثر سازی رضایت وایجاد ارزش برای مشتری است (Humphreys & Williams, 1996 ) راست والیور سه عامل را در ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات موثر میدانند ; تعامل مشتری وکارکنان (کیفیت عملیاتی)، محیط خدمات و نتیجه یا محصول . این در حالی است که برادی و کرونین معتقدند استنباط مشتری از کیفیت دمات بر مبنای ارزیابی او از عملکرد سازمان در سطوح متفاوت است و در نهایت مشتری ارزیابی هایی به دست آمده را با هم ترکیب می کند تا ادراک خود را از کیفیت خدمات دریافت شده مشخص سازد . البته در هر صنعتی به طور خاص اهمیت ابعاد مختلف کیفیت، متفاوت است ; زیرا ماهیت خدماتی که ارائه می شود شرایط متفاوتی را ایجاب می کند به همین لحاظ در هر بخشی از صنعت باید تحقیقات مستقلی صورت گیرد (Kang, 2006) شناسایی اجزای کیفیت مورد نظر بیمه گذاران و خریداران تامین از موسسات بیمه و دستیابی به ابزارهای سنجش این معیارها و ویژگی های مورد نیاز، امر بسیار مهمی در موفقیت هر شرکت بیمه می رود; زیرا هر آنچه از دیدگاه بیمه گذاران به عنوان کیفیت بالای خدمات بیمه تلقی می شود، ممکن است به میزا بسیار زیادی با علایق و ارجحیت های بیمه گران و فروشندگان بیمه فرق داشته باشد .به همین خاطر، اولویت های مربوط به کیفیت خدمات بیمه می تواند به میزان زیادی با ویژگی ها و معیارهای مورد نظر شرکت بیمه به عنوان تولیدکننده بیمه ونامین متفاوت باشد. برقراری ارتباط، نظر خواهی و اخذ بازخورد از بیمه گذاران که سرمایه واقعی شرکت به شمار می روند، از یک طرف می تواند موسسه بیمه را در امر بهبود فرایند کیفیت ورسیدن به مشخصات مورد نظر بیمه گذار یاری کند واز طرف دیگر شرکت بیمه با این کار یک ذهنیت مثبت از خود در بیمه گذاران به جا می گذارد. پاراسورامون و همکارانش(۱۹۹۱) خاطر نشان می کنند که مشتریان از سازمان های خدماتی انتظار دارندکه آنچه را که نیاز است، انجام دهند و اصول و اساس کار را عملی سازند و نه اینکه در ظاهرسازی، عملکرد ودادن و عده های توخالی زیاده روی کنند. به همین جهت گفته می شود که کیفیت خدمت، عنصر مهمی در تعیین موفقیتیک بنگاه خدماتی است. رضایت، به توانایی ارائه کننده در تامین هنجارها و انتظارات مشتریان بستگی دارد(Oliva et al, 1992). بر طبق نظر کاتلر، رضایت، ارزیابی بعداز خرید محصولات و خدماتی است که نوقعات قبل از خرید آنها را شکل داده اند. از آن جایی که در مورد میزان خوب بودن خدمات هیچ سطحی مطرح نیست، مشتریان به طور مستمر توقع خدماتی بهتر دارند(Murray&Schalcter,1990). یکی دیگر از عوامل موثر بر رضایت مشتری، انتظاری است که وی کیفیت خدمات دارد . باتوجه به نمونه های متعدد از تجربیات متفاوت مشتریان از خدمات مختلف، این موضوع به صراحت برای محققین آشکار گردید که تلقی مشتریان درباره وضعیت کیفیت خدمت از درک مشتری از عملکرد واقعی خدمت در مقابل انتظار او از خدمات مورد نظر ناشی می شود. بدین ترتیب می توان کیفیت خدمات را برمبنای رضایت مشتری به صورت میزان اختلاف مابین انتظارات یا خواست های مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف کرد ؛ به عبارتی دیگر کیفیت ادراک شده، باز خوردی از انتظارات مشتریان است و بر آن تاثیر خواهد داشت . کاوسی و سقایی (۱۳۸۴) بیان می کنند که در شکل گیری انتظارات مشتری عوامل خاصی نقش دارند که مهم ترین آنها، مطالبی است که او از زبان سایر مشتریان می شنود و اصطلاحا به آن تبلیغات دهان به دهان می گویند . دومین عامل که در واقع انتظارات مشتریان را تعدیل می کند، شرایط و نیازمندی های خاص هریک از مشتریان است که به طور کلی باید آن را تحت عنوان نیازهای فردی مشتریان نام برد . سومین عامل در این ارتباط، میزان تجربیات پیشین مشتری است که سطح انتظارات او را تحت تاثیر قرار می دهد. چهارمین عامل در این زمینه، تبلیغات وارتباط بیرونی از سوی عرضه کنندگان است که در شکل گیریانتظارات مشتری نقشی کلیدی دارد. فورنل وهمکارانش در تحقیق خود نشان دادند که بین انتظارات مشتریان ورضایتا آنها رابطه مثبتی وجود دارد؛ به بیان دیگر، آنها به این نتیجه رسیدند که هر چه میزان انتظارات مشتریان از کیفیت خدمت بیشتر باشد، این امر بر میزان رضایت آنها موثرتر است و مشتری رضایت بیشتری احساس خواهد کرد . وجود چنین رابطه ای در تحقیق اندرسون و همکارانش نیز اثبات شده است . این محققان انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات را مقدمه و پیش شرطی برای رضایت مشتریان دانسته و معتقدند شرکت ها با بالابردن میزان این انتظارات و عملکرد صحیح می توانند مشتریانی راضی داشته باشند؛ چناچه از نظر مشتری، عملکرد از انتظارات او فراتر باشد مشتری خدمت را با کیفیت استنباط می کند، هر چقدر این تفاوت بیشتر باشد کیفیت خدمت عرضه شده به مشتری بالاتر خواهد بود . یکی دیگر از متغیرهای موثر بر رضایت مشتری در مدل ای سی اس آی، ارزش دریافتی است . گاتمن ارزش را نیروی قدرتمندی در اداره رفتار افراد در تمام زمینه های زندگی آنها می داند. به اعتقادی وی استفاده از آن در طرح ها و استراتژی‎های بازاریابی در صورتی می تواند موثر واقع شود که رفتار مشتریان با ارزش
آنها مرتبط باشد.محققان بازار متوجه شده اند که مشتریان فقط طالب محصولاتی هستند که ارزش درآنها وجود داشته باشد (Cronin et al , 1997)؛ به همین دلیل تحقیقات دانشگاهی در حال بررسی تاثیر ارزش در تصمیم گیری مصرف کنندگان هستند(Doddos et al , 1991). زیتمال و همکارانش در تحقیق خود به این نکته اشاره می کنند که پیشتر مدل های تصمیم گیری مصرف کنندگان بر رابطه بین کیفیت خدمات و تمایلات خرید تاکید دارند، اگر چه این امر کاملا مشخص است که مصرف کنندگان فقط بر مبنای کیفیت یا هزینه خرید نمی کنند؛ این مطلب بدین معناست که مصرف کنندگان همیشه با کیفیت ترین خدمت یا ارزان‎ترین خدمت را خریداری نمی کنند . به منظور افزایش درک اهمیت نسبی کیفیت خدمت و قیمت در پیش بینی تصمیم گیری خرید مصرف کنندگان، زیتمال(۱۹۸۸) و هسکت و همکارانش متغیر ارزش را عاملی مهم در مدل های تصیم گیری مصرف کنندگان معرفی کرده اند. احتمالا بهترین تعریف از ارزش را زیتمال (۱۹۸۸) ارائه داده است؛ وی معتقد است که ارزش رفتاری، نوعی ارزیابی (سبک و سنگین کردن) بین داده‎ها و ستاده های مرتبط است. به طور خاص، وی ارزش دریافت شده را به عنوان ارزیابی کلی مصرف کننده از مصرف یک محصول بر مبنای درک فرد ار آنچه دریافت کرده، در مقابل آنچه از دست داده است، تعریف می کند. ارزیابی مشتری از ارزش خدمات بستگی به هزینه هایی دارد که وی در راه به دست آوردن محصول از دست داده است مانند هزینه های مالی و یا غیر مالی مرتبط با مصرف خدمت. ارزیابی مشتریان از ارزش خدمت با توجه به هزینه های مالی، هزینه های غیر مالی، موارد دلخواه مشتری و خصوصیات مشتری متفاوت است(Bolton & Drew , 1991 ) کاروآنا و همکارانش در تحقیق خود به وجود رابطه بین رضایت مشتریان وارزش دریافتی اشاره می کنند. در پژوهشی دی رویتر و همکارانش متوجه شدند ارزشی که مشتریان از خدمت خدمت دریافت می کنند بر رضایت آنها از آن خدمت موثر است . کاتلر ولوی اشاره می کنند که رضایت مشتری می تواند به ارزش و قیمت محصول بستگی داشته باشد ؛ درحالی که کیفیت خدمت به طور کلی به قیمت بستگی ندارد ؛ نتیجه تحقیقات راست و اولیور (۱۹۹۴) نیز موید وجود رابطه بین رضایت مشتری وارزشی که مشتری از خدمت دریافت می کند، است .
۲-۱۳-کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در یافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکتها امروزه به سوی کیبیت بر مبنای مشتری، به عنوان یک اسلحه استراتژیک قوی تغییر جهت داده اند. آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که درمحصول یافت می شود، ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و همکاران، ۲۰۰۶).یکی از راه های عمده ای که یک موسسه خدماتی میتواند توسط آن خود را از رقبایش متمایز کند، این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز مؤفقیت آن است که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات برآورده سازد، یا حتی از آن پیشی بگیرد. در صورتی که ذهنیت نسبت به خدمات پایین تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمین کننده یک خدمت خاص از دست میدهند، اگر ذهنیت نسبت به خدمات برابر و یا از حد انتظار مشتریان بالاتر باشد، در آن صورت احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد.(مرادی، ۱۳۸۹).
مطالعات مربوط به کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسرمن و همکارانش در ۱۹۸۰ آغاز شد که به مطالعه شاخصهای کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشترییان بر اساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. این شاخصها عبارتند از :
قابلیت اعتبار: ثبات و قابلیت اطمینان عملکرد
پاسخگویی: تمایل یا توان کارکنان برای فراهم آوردن خدمات
شایستگی :کسب دانش و مهارتهای مورد نیاز
دسترسی: امکان دسترسی و راحتی تماس
ادب: ادب، احترام، توجه و دوستانه بودن کارکنان در تماس با مشتری
ارتباطات: مطلع نگه داشتن مشتریان با زبانی که متوجه میشوند.
اعتماد: قابلیت اعتماد، صداقت، نگه داشتن بهترین علایق مشتریان در قلب سازمان
امنیت: آزادی از خطر، ریسک و تردید